In zijn boek Six Sigma for Growth (Abramowich, 2005), beschrijft Edward Abramowich the kracht van het gebruik van de six sigma toolbox om een organisatie transformatie te ondersteunen. De overlap met lean tools en definities is groot: ook met six sigma is het doel variatie te voorkomen (mura), productiviteit te laten stijgen, en het daardoor mogelijk maken voor medewerkers te focussen op het laten groeien van de business.
Dit artikel beschrijft wat six sigma betekent, de basis voor een six sigma project, en een paar tools die binnen six sigma gebruikt worden in detail.
In hoofdstuk 1 en 2 worden geschiedenis en definities wat six sigma geschreven. De term SIX SIGMA heeft te maken met statistische variatie, of sigma, waarin de afwijkingen van kwaliteit kan worden weergegeven in een distributie grafiek zoals weergegeven in figuur 1. In deze figuur is de Voice Of the Customer (VOC) weergegeven in twee verticale lijnen: de Upper Specification Limit (USL) en de Lower Specification Limit (LSL).
De rode grafieken laten de spreiding zien van de kwaliteit van het product dat verkocht wordt aan de kant. Valt de rode curve buiten de grenzen van de VOC, dan ervaart de klant kwaliteitsproblemen. Valt de curve binnen deze grenzen, dan ervaart hij geen kwaliteitsproblemen.
De gebieden van de rode lijn die buiten de specificaties van de klant vallen, zijn verspilling.
Figuur 1: Normal Distribution met Voice of the Customer en Waste
BRON: Raman K. Attri, slide share presentatie
Sigma zegt vervolgens iets over de hoeveelheid afwijkingen van de standaard kwaliteit de klant ervaart. Zo betekent 1sigma, dat 68,27% van de producten die gemaakt wordt geaccepteerd wordt door de klant. 3Sigma betekent dat 99,73% van de producten door de klant geaccepteerd worden, zoals weergegeven in Figuur 1, waarbij de resterende 0,72% aan producten zich buiten de kwaliteitsgrenzen bevindt.
6Sigma tot slot, betekent dat 99,9999998% van de producten binnen de specificaties van de klant vallen, dus binnen de verticale lijnen, waardoor zij nog nauwelijks defecten ervaren. De tabel hieronder geeft een overzicht van de verschillende kwaliteitsniveaus.
Figuur 2: Wat betekent 6 sigma in termen van kwaliteits beleving.
Om deze variatie te reduceren, en daarmee de klanten ervaringen te verbeteren, wordt binnen six sigma programma´s met de in hoofdstuk 4 en 5 beschreven D2MAIC PROJECTEN gewerkt. Traditioneel heeft een project 5 fasen: het DMAIC project (define, measure, analyze, improve, control). Abramovich beschrijft echter het D2MAIC project, waarbij een discovery fase is toegevoegd aan de DMAIC.
De discovery fase is de eerste fase. Dit is een strategische fase waarin gekeken wordt waar in de business zich de beste groeimogelijkheden bevinden. Een Voice of the Customer analyse, value comparison curve, en een profit-loss analyse kunnen ondersteunen bij het definiëren van een groeiplan. Wat wil de klant wat hij op dit moment niet krijgt? En wat krijgt de klant dat hij eigenlijk niet wil hebben?
Dan volgt de define fase. In deze fase worden de verwachtingen van het project geconcretiseerd. Hier wordt de project charter gedefinieerd welke informatie als scope, planning en verwachte resultaten worden beschreven.
In de measure fase wordt een meetsysteem opgezet om voortgang van de gekozen parameters te kunnen meten en de verwachtingen van de klant beter te begrijpen. Hoe meten we het succes van dit project? En welke data is nodig om verbeteringen te kunnen definiëren?
Dan volgt de analyze fase waarin de verzamelde data wordt geanalyseerd. Waar presteren we onder de maat en hoe kunnen we die prestatie verbeteren? Visgraat diagrammen, Pareto analyses en de sterkte en zwakten analyses zijn een aantal mogelijkheden om te onderzoeken wat de hoofdoorzaak is voor het in de discovery fase gevonden probleem, zodat de juiste maatregelen gedefinieerd kunnen worden.
De volgende stap is de improve fase, waarin gevalideerde verbeteringen worden gerealiseerd. Voor elke actie die wordt uitgezet moet door middel van de in de measure fase gedefinieerde meetwaarden bewezen worden dat actie tot verbeteringen gevoerd heeft. Het A3 denken is een methode die kan helpen de juiste acties uit te zetten. Statistical Process control is een methode die kan helpen om de verbeteringen zichtbaar te maken.
De laatste project fase is de control & replicate fase, waarin de verbeteringen worden gedocumenteerd in standaard operating procedures om zeker te zijn dat de nieuwe manier van werken wordt vastgehouden, en wordt gekeken of er mogelijkheden zijn om de behaalde resultaten in andere gebieden te kunnen kopiëren.
Hoofdstuk 7 van het boek beschrijft een aantal TOOLS die binnen six sigma projecten kunnen worden ingezet, waaronder de failure Mode Effects Analysis, de Strength & Weakness Analysis en de value comparison curve.
De Failure Mode Effects Analysis (FMEA) wordt gebruikt om risico´s in te schatten en correctieve acties te prioriteren. In de praktijk is de FMEA een tabel waarin voor elk mogelijk risico wordt op een schaal van 1 tot 10 ingeschat wat de impact van het risico is, de kans dat het gebeurd, en hoe detecteerbaar het is wanneer het gebeurd. Deze drie factoren worden met elkaar vermenigvuldigd om het zogenaamde Risk Priority Number van de risico factor te bepalen.
De Value Strengths and Weakness Analysis is een tool die gebruikt wordt om in te schatten hoe goed ons product of service aan de klantvraag voldoet. In dit model worden de behoeften van de klant beschreven (verticaal) en de karakteristieken van het product (horizontaal), waarna kan worden ingeschat in hoeverre de karakteristieken de klantenbehoefte vervullen.
Een derde tool die beschreven wordt is de value comparison curve, welke een methode beschrijft om de ervaringen van de klant visueel te weergeven. Aan de hand van klanten enquêtes kunnen klanten verschillende value drivers op waarde inschatten. Voorbeelden van value strivers zijn prijs, kwaliteit, levertijd, brand en klantvriendelijkheid. Door deze waarden in een grafiek visueel te maken, het liefst met een inschatting van de concurrenten ter vergelijking, kunnen in de discovery fase project doelstellingen worden geselecteerd.
Six Sigma for Grotwh is een goed boek om kennis te maken met six sigma. Abramowich beschrijft niet alleen de technische kant van six sigma, maar vooral ook de reden waarom bedrijven eigenlijk met six sigma starten: namelijk om te kunnen groeien.
Doordat verschillende tools (waarvan slechts 3 in dit artikel beschreven) worden uitgelegd, is dit een naslagwerk die ik regelmatig zal naslaan.
Ga verder naar:
Design for Operational Excellence - K.J.Duggan (samenvatting)
BRONNEN:
Abramowich, E. (2005). Six Sigma for Growth - Driving Profitable Top-Line Results. Singapore : John Wiley & Sons. (bestel dit boek)
Raman K. Attri: http://www.slideshare.net/rkattri/spc-and-control-limits-six-sigma
