In hun boek Crucial Conversations, beschrijven Pattersson, Grenny, McMillan en Switzler zeven stappen om de gesprekken die er het meest toe doen in ons leven te verbeteren. Per definitie zijn het de cruciale gesprekken waarin deels onze eigen toekomst bepalen. Een cruciaal gesprek is namelijk niet alleen een gesprek waarbij je je ongemakkelijk, gefrustreerd of uitgedaagd voelt, het is een gesprek waarvan de uitkomst jouw eigen toekomst beinvloed, en die van anderen om jou heen.
In dit boek worden zeven stappen beschreven die het voeren van een cruciaal gesprek mogelijk maken. Dit artikel beschrijft elk van de zeven in het kort.
Waarom een cruciaal gesprek voeren wanneer deze zo onplezierig zijn? Vele mensen en teams maken beslissingen die op de lange termijn niet goed blijken te zijn, zij het in projecten, in dagelijkse aansturing of thuis wanneer een belangrijke beslissing moet worden genomen.
Het interessante is dat er in de meeste gevallen, één of meerdere personen aanwezig zijn die het probleem al zien aankomen, maar het niet durven aanspreken. 84% van de mensen die de auteurs ondervraagt hebben, geven aan regelmatig te zien hoe regels overtreden en processen omzijld worden. Short-cuts die voor de korte termijn, voor die ene persoon het meeste voordeel lijkt te brengen. Meestal wanneer wij zo´n observatie doen, houden wij ons echter stil en gaan de confrontatie liever uit de weg, dan dat we de persoon aanspreken op zijn of haar gedrag. Dit kan grote gevolgen hebben voor de langere termijn.
De eerste stap in het goed voeren van een cruciaal gesprek is zowel 100% eerlijk als 100% respectvol communiceren. Dit doe je door te beginnen vanuit je hart. In de voorbereiding van een gesprek dien je voor jezelf duidelijk te hebben wat je voor jezelf wilt, wat je voor een ander wilt en voor jullie relatie. Dit helpt je na te denken over hoe jij je kan gedragen in het gesprek dat je gaat voeren.
Wanneer je zelf aan je houding hebt gedacht waarbij je open staat voor een respectvol gesprek, kun je kijken naar de rest van de groep. De tweede stap is dan ook het leren onveilige situaties te herkennen. Een onveilige situatie is een situatie waarin een persoon zich niet open durft te uiten in de groep. Dit uit zich meestal in geweldadig taalgebruik, of juist in stilte. Beiden kunnen in de brede zin van het woord worden gebruikt. Zo zijn sarcasme, het probleem ontkennen of een mooier beeld schetsen dan de werkelijkheid een manier om aan te geven dat je ontevreden bent, zonder daadwerkelijk waarde toe te voegen aan de discussie. Alle drie worden een in dit geval gezien als een vorm van stilte.
Wanneer je bij jezelf en anderen kunt ontdekken wanneer zij stoppen open en eerlijk te communiceren, volgt stap drie: het creeren van veiligheid in de discussie, met als doel om iedereen open en eerlijk te laten zijn. Dit doe je door focus te leggen op jullie gemeenschappelijke doelstellingen en gemeenschappelijk respect. Wat zijn de achterliggende beweegredenen van de ander? Wat is het, dat hem of haar beweegd? Welke van die beweegredenen hebben jullie gemeen? Probeer vanuit daar te vragen te stellen.
De volgende stap in het voeren van een cruciaal gesprek is om uit te leggen waar jouw standpunt vandaan komt, wat de auteurs het definieren van jouw verhaal noemen. Met de manier waarop je jouw verhaal verteld en vooraf overdenkt, kun je de emoties die je voelt bijsturen, wat helpt om een constructieve houding aan te nemen in een gesprek.
Drie type verhalen die je beter kan vermijden zijn: slachtoffer-verhalen (het is niet mijn fout, ik heb goed gehandeld en toch ging het fout), schurk-verhalen (het was jouw schuld! Jij hebt ons in deze situatie gebracht) en hulpeloosheid-verhalen (mensen als zij nemen toch geen feedback aan, dus natuurlijk heb ik er niets over gezegd).
Na het achterhalen wat jouw bewogen heeft om een cruciaal gesprek aan te gaan, kun je jouw verhaal vertellen en naar andere verhalen vragen. Baseer je verhaal dan voornamelijk op feiten. Laat interpretaties of beschuldigingen achterwege en vertel wat je gezien, gehoord of gelezen hebt dat je gemotiveerd hebt om iemand aan te spreken. Wanneer jij jouw verhaal verteld heeft kun je de ander de kans geven zijn of haar versie van de waarheid met jou te delen. “ik ben erg benieuwd naar jouw kant van het verhaal, zou je mij die willen vertellen?”.
Stap nummer 6 is het luisteren en begrijpen van de uitgangspunten van de ander. Dit doe je door te vragen, spiegelen en te herhalen. Denk bij het verkennen van andere uitgangpunten eraan om wederom bij de feiten te blijven en niet geweldadig of the onzeker over te komen. Het is ok om direct te zijn wanneer je een cruciaal gesprek hebt. “ik ben van mening dat...” en “misschien ben jij je er niet van bewust dat...” zijn goede manieren om duidelijke standpunten te maken.
Tot slot is het belangrijk om tot actie over te gaan. Beslis eerst samen hoe je vervolgstappen gaat definieren en neem vervolgens dan ook een besluit over welke acties uitgezet dienen te worden om de situatie te verbeteren. Een goed gesprek kan voeren tot opluchting en een versterkte relatie, maar wanneer we de wereld stukje bij beetje willen verbeteren is er ook een opvolging nodig. Hoe kunnen we voorkomen dat dit probleem zich nog een keer voordoet en hoe kunnen we opvolgen om de situatie zich ook daadwerkelijk verbeterd?
Crucial Conversations is een goed boek, met voorbeelden hoe elk van de hierboven geschreven stappen van het voeren van een cruciaal gesprek kunnen helpen in de praktijk. Wanneer meer mensen zich zouden durven uitspreken op een manier die geen aggressie of blokkades oproept bij de persoon die wordt aangesproken, kunnen fouten, ongelukken, kosten en stress worden voorkomen. Wie wil dit nu niet in zijn organisatie aanmoedigen?
Ga verder naar:
The Coaching Habit - M.B.Stanier (samenvatting)
BRON:
Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., Switzler, A., 2012, Crucial Conversations – Tools for Talking When Stakes Are High, New York: McGraw Hill (bestel dit boek)
