In Bringing out the best in people, beschrijft Aubrey Daniels de eenvoud en de kracht van positief versterken (positive reinforcement). In dit boek (en tevens dit artikel) wordt de ABC theorie (Antecedent, Behavior, Concequence) uitgelegd welke de basis vormt voor Daniels theorie. Positieve versterking heeft te maken met de consequentie die volgt na het laten zien van wenselijk gedrag. Om verandering teweeg te brengen dient dit wenselijke gedrag vooraf gedefinieerd te worden, samen met de geplande positieve versterking om vervolgens zo veel mogelijk het gewenste gedrag positief te versterken.
Aan de basis van de theorie van Daniels ligt DE ABC THEORIE, waarbij de letters ABC staan voor Antecedent, Behavior (gedrag) en Consequentie. Iemand bevind zich in een bepaalde situatie waarin een reactie afgewacht wordt van de persoon (de Antecedent). De persoon heeft de mogelijkheid om te kiezen met welk gedrag te reageren op de Antecedent en kan als consequentie gestraft of geprezen worden, welke direct beïnvloed hoe de persoon de volgende keer in een vergelijkbare situatie zal handelen.
Het effect van de consequentie op gedrag kan in zekere mate worden voorspeld op basis van of de consequentie positief (beloning) of negatief (straffen of boeten) is, of het krijgen van de beloning of straf zeker of onzeker is, en of het direct of met vertraging wordt aangewend. Om effectief gedrag te veranderen zijn de beste methoden Positieve consequenties (zoals complimenteren) die met zekerheid verdiend kunnen worden, zodra het wenselijke gedrag getoond wordt.
Er zijn VIER TYPEN CONSEQUENTIES te onderscheiden, die gebruikt kunnen worden om gedrag aan- of af te leren.
Positieve Versterking (Positive Reinforcement) vind plaats wanneer gewenst gedrag beloond wordt met iets dat de persoon graag ontvangt.
Negatieve Versterking (Negative reinforcement) vind plaats wanneer gewenst gedrag getoond wordt omdat mensen een bepaalde consequentie willen vermijden.
Straffen vind plaats wanneer ongewenst gedrag wordt afgeleerd door iets te geven iets dat je niet wilt hebben.
Boeten, tot slot, is wanneer ongewenst gedrag wordt afgeleerd door iets weg te nemen van iemand dat hij graag wil houden.
Daniels´ voorkeur gaat met stip uit naar het gebruik van de eerste strategie, positieve versterking, omdat dit de enige strategie is waarbij mensen op de lange termijn gemotiveerd worden het gewenste gedrag voort te zetten.
WELK GEDRAG BELOOND WORDT dient vooraf te worden vastgelegd en zou onderdeel moeten zijn van de cascade van organisatie visie tot persoonlijk gedrag van alle medewerkers. Hiermee sluit Daniels´ theorie aan bij die van Webers (2010) en bij wat men in Lean ´Hoshin Kanri´ noemt, waarin de organisatie Visie via doelstellingen en KPI´s wordt vertaald naar gedrag.
Bij het definiëren van Standaard werk zou, behalve te beschrijven wat mensen doen, ook moeten worden beschreven welk gedrag mensen dienen te tonen. Vooral voor indirecte functies kan de prestatie van iemand op basis van persoonlijk gedrag concreet worden gemeten (zie ook het artikel over Standaard werk voor leidinggevenden).
HOE BELOON JE GEDRAG het beste? Daniels beschrijft een aantal thema´s om over na te denken.
Materiële Beloningen zijn persoonlijk, dus wat voor de één een beloning is, kan voor een ander een straf zijn. Wil je iemand belonen, leer de persoon dan vooraf kennen, zodat je zeker weet wat die persoon zou willen ontvangen.
Materiële beloningen dienen onbegrensd te zijn. Zodra collega´s moeten concurreren om de beloning te kunnen ontvangen, wordt het verkeerde gedrag gestimuleerd omdat mensen zullen proberen de beloning voor iemand anders weg te kapen.
Complimenten geven is de eenvoudigste en goedkoopste manier om positief te versterken. Een schouderklopje, een duim opsteken, een dank-je-wel zodra je iemand ´betrapt op het laten zien van gewenst gedrag´ vormen de krachtigste ´consequentie´ , zonder nasmaak en zonder vertraging.
Combineer complimenten niet met kritiek of advies. De bekende Sandwich structuur waarin kritiek tussen twee complimenten wordt afgezwakt is verwarrend. Kritiek dient snel en duidelijk te zijn, en complimenten ook. Zorg er daarom voor dat gewenst gedrag zonder nasmaak wordt versterkt.
Gebruik de dode-man-test om zeker te zijn dat je gedrag beloont: wanneer een dode het kan doen, is het geen gedrag.
NIETS DOEN VERANDERD GEDRAG. Wanneer iemand gewenst gedrag vertoond, of zich uitzonderlijk inzet en hij or zij krijgt hier geen feedback op van collega´s of leidinggevenden, dan zal die persoon uiteindelijk stoppen met het laten zien van het gewenste gedrag.
Andersom geldt ook, dat wanneer ongewenst gedrag niet langer wordt gecomplimenteerd of beloond, dat gedrag zal stoppen.
Hier kan ook een link gelegd worden met het kaizen- of suggestiesysteem dat onderdeel is van Lean programma´s. Elke keer dat iemand een verbeter-voorstel indien of implementeert, dient deze positief versterkt te worden door middel van omzetting en complimenteren, ook al brengt dat specifieke voorstel geen of nauwelijks besparingen of efficiëntie winst. Wanneer iemand geen positieve versterking ontvangt op het gedrag ´nadenken over verbeteringen in eigen werk´, zal hij er uiteindelijk mee ophouden, en loopt de organisatie alle toekomstige ideeën mis.
Samengevat beschrijft Daniels 5 STAPPEN OM VERANDERING GEMAKKELIJK EN EFFICIËNT DOOR TE VOEREN.
1. Plan positieve versterking voor gewenst gedrag in een nieuw systeem of proces.
2. Elimineer Positieve verstering voor niet-langer-gewenst gedrag die met de oude systemen samenhangen.
3. positief versterk nieuw gedrag meer dan je denkt dat je zou moeten doen.
4. Houdt rekening met het uitsterf-principe, waarbij mensen terugvallen in het oude gedrag, blijf echter gewenst gedrag positief versterken.
5. houdt rekening met emotionele uitbarstingen. Wanneer mensen niet langer voor een bepaald gedrag positief versterkt worden, is emotie een natuurlijk gevolg. Ga met de mensen in gesprek, luister naar ze, maar blijf ten alle tijden gewenst gedrag positief versterken.
De ABC Theorie leert ons dat een directe, vanzelfsprekende persoonlijk schouderklopje de beste manier is om nieuw gedrag aan te leren. Een cultuur verandering is dan ook ´simpel´ te plannen volgens Daniels: definieer het gedrag dat je wilt zien in de organisatie en geef alle managers de opdracht om in hun team complimenten te geven omtrent het gewenste gedrag.
Nog beter is om het geven van complimenten op te laten nemen in hun standaard werk voor leidinggevenden, en hen er zelfs op te beoordelen.
Ga verder naar:
Riding the Waves of Culture - F.Trompenaars (samenvatting)
BRON:
Daniels, A.C., 2000, Bringing out the Best in People - How to Apply the Astonishing Power of Positive Reinforcement, McGraw Hill (bestel dit boek)
Webers, N.C.W., 2010, Performance Behaviour – De Lean Methode voor het Continue Verbeteren van Prestatiegedrag, Den Haag (NL): Sdu uitgevers (samenvatting) (bestel dit boek)
